W Urzędzie Miasta i Gminy Piaseczno od 2020 roku realizowany jest projekt wprowadzający w życie obsługę zgłoszeń odbieranych od mieszkańców w miejskim Systemie Dyspozytorskim.
W ramach tego działania stworzono stanowisko dyspozytora miasta, na którym są przyjmowane zgłoszenia od mieszkańców: nadsyłane przez aplikację mobilną, przekazywane telefonicznie, wysyłane przez e-mail lub osobiście zgłaszane w urzędzie.
Dyspozytor miejski rejestruje wszystkie zgłoszenia w specjalnie utworzonym systemie i deleguje je do obsługi przez wydziały urzędu.
System dyspozytorski składa się z:
- Narzędzi zapewniających dopływ informacji i zgłoszeń (aplikacja mobilna, e-mail, telefon itd.)
- Rdzenia systemu – czyli oprogramowania dyspozytorskiego OnCall Dispather Advantage. Jest to specjalistyczne oprogramowanie umożliwiające wizualizację zgłoszeń na mapie gminy i ich podział na rodzaje poprzez przypisanie odpowiednich ikon. Umożliwia on skierowanie przyjętego różnymi kanałami zgłoszenia w odpowiednie miejsce gdzie zostanie obsłużone. System zapewnia możliwość dyspozycji do wydziałów urzędu oraz bezpośrednio do jednostek (urzędników) aktualnie przebywających w terenie – np. do patroli Straży Miejskiej lub służb utrzymania terenów publicznych. Położenie jednostek terenowych również widoczne jest na mapie wraz z wizualizacją dostępności danej jednostki.
- Rejestru Zdarzeń – specjalnego modułu, dla wydziałów do których zadysponowano zgłoszenia. To tu odbywa się główna obsługa zgłoszenia. Po jego przyjęciu urzędnicy aktualizują status spraw i uzupełniają informację o sposobie załatwienia zgłoszenia.
- Wyszukiwarka zgłoszeń – internetowa część systemu umieszczona na stronie internetowej gminy Piaseczno, umożliwiająca odszukanie przesłanego do Urzędu zgłoszenia. W przypadku zgłoszeń telefonicznych dyspozytor podaje zgłaszającemu numer zgłoszenia, który można wpisać w wyszukiwarkę. W przypadku zgłoszeń z aplikacji lub e-mail zgłoszenie można odszukać poprzez dane lokalizacyjne – miejscowość, adres i datę.
- Aplikacji mobilnej jednostek terenowych Mobile Responder- jest to narzędzie umożliwiające obsługę zgłoszeń przez urzędników, którzy pracują aktualnie w terenie lub przez patrole terenowe Straży Miejskiej. W tej aplikacji można uzyskać dostęp do zasobów urzędu – np. ustalić własność działki lub ocenić usytowanie urządzeń infrastruktury podziemnej – kabli elektrycznych, rurociągów itp. Aplikacja daje również możliwość generowania nowych zgłoszeń w systemie dyspozytorskim – może służyć jako notatnik zauważonych w terenie problemów i usterek do poprawienia w późniejszym czasie.
System dyspozytorskiej obsługi zgłoszeń został wprowadzony z myślą wyjścia naprzeciw oczekiwaniom mieszkańców, którzy zgłaszali do Urzędu różne sprawy w bardzo różny sposób. Często osoba do której finalnie trafiało zgłoszenie nie miała wystarczających informacji do skutecznego i sprawnego załatwienia sprawy. Dzięki wprowadzeniu systemu w powtarzalny sposób opisującego zgłoszenia zyskaliśmy pełniejszą, rzetelną i sprawdzoną informację, na którą urzędnicy są w stanie szybko i skutecznie zareagować.
Wdrożenie systemu podzielono na kilka etapów:
- Pierwszym krokiem było uruchomienie Systemu Dyspozytorskiego OnCall i towarzyszącego mu Rejestru Zdarzeń, który umożliwił sprawny przepływ informacji pomiędzy jednostkami organizacyjnymi gminy i skrócił znacząco czas potrzebny na ich przekazanie.
- W następnym kroku przeprowadzono integrację z aplikacją MobileAlert umożliwiającą odbieranie informacji od mieszkańców – to właśnie ten kanał jest najczęściej przez nich używany do komunikacji z Urzędem.
- Kolejnym etapem była integracja z systemami dziedzinowymi Straży Miejskiej i systemem Monitoringu Miejskiego. Dzięki temu w systemie dyspozytorskim zyskaliśmy możliwość weryfikacji zgłoszeń poprzez dostęp do podglądu z kamer miejskich oraz możliwa stała się obsługa zgłoszenia dedykowanego Straży Miejskiej właśnie w ich specjalistycznym systemie dziedzinowym, który wymienia bieżące statusy operacji na danej sprawie z Systemem Dyspozytorskim – dzięki temu możliwe jest wystawianie aktualnego statusu sprawy dla mieszkańców.
- Po tym wszystkim udostępniona została internetowa wyszukiwarka zgłoszeń oraz uruchomione zostało stanowisko Dyspozytora miejskiego, który oprócz bieżącego dysponowania zgłoszeniami napływającymi do systemu przyjmuje również zgłoszenia telefoniczne od mieszkańców. Dyspozytorzy pracują w systemie 3-zmianowym więc obsługa telefoniczna tak jak aplikacyjna dostępna jest całą dobę.
- Aby mieć możliwość dyspozycji bezpośredniej zgłoszeń do pracowników przebywających w terenie uruchomiono dla nich aplikację Mobile Responder zapewniającą bieżącą obsługę zgłoszeń oraz dostęp do baz danych urzędu bezpośrednio poprzez urządzenie mobilne. W systemie dyspozytorskim zaszły zmiany, ponieważ na mapie pojawiły się aktualne pozycje i statusy jednostek terenowych.
- Na koniec do Systemu Dyspozytorskiego włączyliśmy sieć czujników miejskich. Na mapie widoczny jest stan czujników zalewowych umieszczonych na Kanale Piaseczyńskim (Perełce), na rowie odwodnieniowym w Józefosławiu oraz na Rzece Jeziorce, informujących o wysokim stanie wody. W przypadku zadziałania czujników w Systemie Dyspozytorskim tworzone jest automatyczne zgłoszenie o zagrożeniu, które weryfikuje dyspozytor poprzez system kamer sprzęgniętych z czujnikami. Po zadziałaniu czujnika fotografują one bieżący stan cieku wodnego i przesyłają obraz na stanowisko dyspozytorskie.
W systemie działają również czujniki parkowania w niedozwolonych miejscach, obrazujące w czasie rzeczywistym bieżący stan parkowania. Umieszczone zostały w newralgicznych miejscach gdzie zaparkowanie samochodu bezpośrednio wpływa na bezpieczeństwo ruchu drogowego. Według ich wskazań patrole Straży Miejskiej na bieżąco reagują na naruszanie przepisów. - To nie koniec rozwoju systemu – w najbliższym czasie planowana jest integracja z Przedsiębiorstwem Wodociągów i Kanalizacji w Piasecznie. W systemie Dyspozytorskim będą obsługiwane zgłoszenia i awarie dotyczące sieci wodociągowej i kanalizacyjnej. Możliwa będzie ich szybsza obsługa poprzez zastosowanie bezpośredniej dyspozycji do jednostki przebywającej w pobliżu oraz monitoring statystyczny i geograficzny awarii i usterek sieci.
- W najbliższym czasie również planowane jest włączenie do systemu jednostek Ochotniczych Straży Pożarnych oraz integracja z ich systemami raportowania GPS. Dzięki temu zyskamy możliwość monitorowania i rozliczania tras przejazdu i eksploatacji wozów bojowych tych jednostek. Możliwa będzie również poprawa sposobu prowadzenia akcji związanych z zarządzaniem kryzysowym.
Z funkcjonalności opisanych w pkt 1-6 można już na bieżąco korzystać natomiast opcje zawarte w punktach 7 i 8 planowane są do uruchomienia w 2023 roku.
System jest rozwijany na bieżąco. Co kwartał wprowadzamy poprawki informatyczne i staramy się uruchamiać nowe funkcjonalności, których nie sposób wszystkich wymienić. System posiada rozległe bazy danych dające olbrzymią wiedzę statystyczną – pozwalającą inteligentnie zarządzać miastem, prowadzić analizy zdarzeń terenowych i wyciągać wnioski np. dotyczące awarii i ich skupisk. Takie działania pozwalają na podejmowanie decyzji o potrzebie konserwacji czy przebudowy różnych elementów miejskiej infrastruktury.
Deklarujemy chęć integracji również z innymi aplikacjami oraz podmiotami, które współpracują z naszą gminą. Jeśli masz pomysł na nowe funkcjonalności skontaktuj się z Referatem Innowacji Miejskich karat@piaseczno.eu lub po prostu zadzwoń do Dyspozytora 22 70 17 501. Twoje zgłoszenie na pewno do nas trafi.
Skontaktujemy się z Tobą i wspólnie zastanowimy nad sposobem i możliwością dołączenia do naszego systemu.
W czasach społeczeństwa informacyjnego otrzymywanie, gromadzenie i sprawne operowanie na informacji to podstawa skuteczności władz i służb terenowych. Dzięki zaangażowaniu mieszkańców i łatwości w dokonywaniu zgłoszeń oraz realnej i szybkiej obsłudze możliwe jest dostrzeżenie działania systemu w przestrzeni miasta. System Dyspozytorski – choć niewidoczny fizycznie i głęboko schowany w zakamarkach miejskiej serwerowni ma realny i skuteczny wpływ na funkcjonowanie i wygląd naszego miasta.
Dziękujemy i zachęcamy do korzystania z aplikacji MobileAlert oraz wyszukiwarki zgłoszeń
